社区服务是一项复杂繁琐的系统工程，社区网格员是打通服务群众“最后一公里”的关键，必须与群众“零距离”互动，“全天候”在线，“机动化”处置，“无死角”解决问题，同时常态化听取反馈，才能提高服务质量，提升群众满意度。不妨做到以下“四字箴言”。
“亲”。“群众利益无小事”是所有服务群众工作应强化的意识和恪守的原则。群众在你的心中有多重，你在群众心中就有多重。就社区网格员来说，始终保持与群众的密切联系和深厚感情，把群众当亲人，把群众的事当作自家的事，才能心中装群众、眼不离群众，想群众所想、见群众所难、急群众所急，必有“群众过得舒心，自己才能安心”的精神，才能主动提高站位，高效做好服务。
“快”。服务群众、反馈信息、解决问题必须有姿态、有行动、有速度，强调一个“快”。唯有快，才能不让群众的反馈成“嘴上抹石灰——白讲”；唯有快，才能第一时间解决群众的诉求和关切，不让群众心寒；唯有快，才能让群众看到党建引领基层服务的热情和效率；唯有快，才能切切实实提高群众的满意度和幸福感。落实一个“快”字，必须要有系统、机动、高效的机制和团队，必须借助信息化、智能化服务的设备和手段，同时更离不开每个人责无旁贷、主动作为的意识。
“细”。社区服务面向千家万户，工作千头万绪。政策法规宣传，服务工作落实，上面千条线，下面一根针，而这一根针，又要扎扎实实地透出千家万户、千难万事的针脚，艰巨、繁琐又辛苦。工作中既要有真心、热心，又要有耐心、细心。服务群众不是机械地“走程序”，不是简单地“一刀切”，不是蜻蜓点水走马观花，不是拈轻怕重偷懒耍滑，亦不是耳目纷乱胸无一策。必须透过现象看本质，把握关键调全局，抓住细节破瓶颈，因情而变、因势利导又因人而异、因地制宜。比如，遇居民反映小区垃圾回收站、临时停车位规划不合理，影响了日常生活，就应实地考察一下究竟是不是如其所说、又是什么原因导致规划不合理，思考如何调整和调整后能否保证居民生活再不受干扰和设施的正常使用；作为社区网格员，也应该适时成为“巡视员”，哪里灯不亮了，哪里管道漏水，哪里垃圾堆积或犬只扰民，都应及时发现、妥善解决……让群众享有安宁和谐的生活，离不开平时点滴的付出，而社区服务口碑也铸就于平时工作的点点滴滴。
“周”。社区服务是一个科学有机、动态变化的系统，有着时间和空间的维度，又有着群众体验的厚度、服务领域的深度、宽度，因此工作必须周密、周全、周到。处理问题要分析前因后果、以求釜底抽薪。例如，污水横流是怎样造成的，是否管道整体年久失修，又是否和上游排放腐蚀相关，系统多元地查找、分析问题，找到解决之策，以免“按下葫芦浮起瓢”，问题连环，烦恼丛生。在具体操作时，还应历史性、展望性地解决问题。例如，群众普遍反映小区设计规划不合理，可以查找其历史根源，借助专业力量，看看能不能作出科学合理的设计和改造，以利未来不断发展的居住和环境需求。与此同时，社区服务还应建立常态化反馈机制。及时、周期性地倾听居民诉求、意见和建议，瞄准问题，解决问题；有则改之，无则加勉；群策群力，才能让服务真正落到实处，真正赢得民心。(万翔) |
